大槐镇政府服务热线办理工作制度

　　为确保镇政府效能建设，规范政府服务热线办理机制，及时处理投诉建议事项，推动我镇工作再上新台阶，结合本镇实际，制定本制度。
　　一、受理。公共服务中心每天要及时接收12345政府服务热线信息，并逐项进行登记。
　　二、派送。公共服务中心要根据12345政府服务热线的投诉内容，及时提请各有关部门进行办理，并将投诉件影印送各部门分管领导，各部门办理复函经分管领导审核后由镇公共服务中心上报；若投诉内容复杂，公共服务中心要及时请示镇主要领导。
　　三、办理。
　　（一）各部门原则上在受理办理事项后的2个工作日内要作初次回复，明确联系人和联系电话，并预计办结时间。
　　（二）各部门接到12345政府服务热线投诉类事项后，原则上在5个工作日内完成调查和作出初次回复（具体说明办理情况、存在问题以及今后解决问题的措施和建议），后续办理情况需及时向诉求人反馈。如果投诉事项比较复杂，无法在初次恢复中预计办结时间的，由承办部门在每5个工作日内作阶段性回复，向投诉人说清办理情况和未办结原因，做好解释工作，加强相互间的沟通。有关情况要同时报公共服务中心，由公共服务中心报市热线办。
　　（三）承办部门在事项调处完毕后，须在2个工作日内向公共服务中心报送办理结果，以便公共服务中心向市热线办报送办理结果。
　　（四）如群众投诉事项涉及其他部门管理职能，应联合相关职能部门进行办理，不能简单地指引群众直接到相关部门办理。
　　四、退件。若收到不属于本镇职能范围内的办理事项，应在规定时限内将办件通过网络办公室系统退回政府服务热线平台，并说明理由。
　　五、督办。凡明确规定完成时限的，要按照要求的内容和时限及时完成办理。对转交有关职能部门和下辖机关办理的事项，要认真做好催查和督办工作，在办结时限前与承办部门联系，如未能办复者，要求汇报办理过程，说明情况，再提出时限要求。催办方式可以通过发函、打电话或派人上门了解进行督促。
　　六、反馈。对各个办结的事项，承办单位都应及时反馈，并写出书面查办报告。办结结果报告，必须事实清楚、结论准确；对不符合要求的，将退回重新查报。