党的十八大以前，各个审批部门分散办公，各自为政，群众办事逐个部门跑，现在审批部门集中市行政服务中心，目前已完善“1（市级）+11（镇街）+174（村、社区）”三级实体办事大厅，基本实现“一门集中、一窗办理”。市行政服务中心服务大厅标志标识清晰，功能布局科学合理，每层均设置窗口服务区、自助办理区、咨询导办区、休息等候区、投诉调解区、志愿服务区、母婴室，配置无障碍设施，硬件设施不断完善。

原来群众办事须按流程像流水线一样先后到相关部门审批，手工操作，手续繁杂，时间冗长，效率低下，现在行政服务中心办事大厅设置21个综合服务窗口，实现了“互联网＋政务服务”和审批服务便民化工作，实现了“开办企业1天办结”。办事群众借助广东省政务服务网“开办企业一窗受理”系统，即可在网上完成企业商事登记、印章刻制和领取发票申请，实现商事登记“免预约”“零见面”“全天候”“无纸化”办理。开通“微信+智能化审批”服务，真正实现“数据多跑动，群众少跑路”，大大节省了企业的办事成本。

原来基层群众办事要跑到城区部门才能办理，办一件事花费大量精力和时间，现在政务服务向基层延伸，打通政务服务“最后一公里”，实现政府服务自助机在全市行政村全覆盖，让群众办事不出村。目前，全市154个行政村均投放“粤智助”政府服务自助机，可办183项服务事项和3项金融服务事项。至8月底，“粤智助”办件3.7万多件次，累计服务基层群众2.5万多人。

为解决群众办事经常会遇到的门难进、面难看、事难办等“痛点”，让群众的困难有处申诉。今年7月26日，恩平市在该市行政服务中心设立“办不成事”反映窗口，专门受理企业、群众在办事过程中遇到的“不给办”“很难办”“不好办”“办不了”等问题，让群众办事不白跑、有人帮。

窗口工作人员在受理群众诉求后，将第一时间进行核实，现场不能协调解决的，由“办不成事”反映窗口向相关单位派发“工单”。办事窗口单位收到“工单”后须在2个工作日内反馈事项办理结果，特殊情况延时办理最长不超过5个工作日。

“这是一个‘兜底窗口’，企业、群众在办理相关业务时遇到难点、痛点、堵点问题，都可以来这里反映。凡是正当合理、合法合规的诉求，我们都会协调解决或提出解决思路。”恩平市政务服务数据管理局相关负责人表示，设立“办不成事”反映窗口，是深化“放管服”改革，加快推进政务服务标准化、规范化、便利化，持续优化营商环境的一项重要创新举措。让企业、群众不白跑，是“办不成事”反映窗口的职责。

“办不成事”反映窗口既是解决难题的兜底窗口、优化服务的改革窗口，更是改善作风的监督窗口。“该反映窗口一定程度上形成了倒逼机制，在解决‘办不成事’问题的同时，将推动一些业务不精、担当不够的工作人员加快提升办事效率，通过倒逼来改进服务、完善制度。”上述负责人表示。

近年来，恩平市加快推进“数字政府”建设，不断优化营商环境，打造政务服务无堵点城市，“最多跑一次”“一网通办”“一天办结”等便民惠企举措接连推出。

恩平市提出，要坚持以人民为中心，真正用好“办不成事”反映窗口，落实工作牵头、工作会商和一线工作法“三项制度”，持续深化“金牌店小二”“首席服务官”制度，擦亮“妈妈式服务”品牌，实现企业、群众办事件件有回音、事事有着落，以高质量的政务服务营造一流的营商环境，助推恩平经济社会高质量发展。

恩平市12345政府服务热线从原来只有1条服务专线，发展到现在涵盖12333劳动保障热线、12315消费者维权热线等37条，实现了由单一性向多样性转变；原来主要提供电话受理，现在可使用微信、网上等多种渠道受理，实现了由传统向现代化转变；原来只有上班时间接听热线电话，现在24小时全天候受理，实现了事项转办效率由慢到快的转变。

据了解，该市纳入江门市热线考核的单位共有48个，由江门市统一管理、统一考核，每个事项做好百分百回应。