市卫计局积极稳妥推进我市医患纠纷调解工作

市卫生和计划生育局局长何玉清就稳妥推进我市医患纠纷的调解工作提出意见

　　近年来，市卫生和计划生育局将医疗服务投诉、医患纠纷处理工作摆在了非常重要的位置，坚持对医疗投诉的接待、处理工作作为贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公平、公正的原则，在市委、市政府领导关心重视和各级综治、司法行政、法院、公安等相关部门的大力支持配合下，成功调解各种复杂、重大的医患纠纷数起。

　　面对当前形势，市卫生和计划生育局成立了医患纠纷应急和调解工作领导小组，由主要领导担任组长，制定了《医患纠纷应急处理预案》，确保医患纠纷发生时迅速介入，努力化解矛盾。以卫生监督所为主体，设立医患纠纷调解办公室，由该所医疗卫生监督股处理日常事务，尽量将重大医患纠纷处理由院内移到院外，维持医疗机构正常诊疗秩序。

　　市卫生监督所接到医患纠纷报告或投诉后，首先维护医院正常秩序，保护医护人员安全；其次是及时向患方告知国家法律法规有关医患纠纷处理的规定及程序，耐心倾听患方的投诉，指导双方依法保存有关的证据；再其次是对事件进行调查分析，对患者及其家属不满或可疑问题，耐心向他们进行解释，使他们了解有关的医学知识、诊疗的风险性、可能出现的副作用等；最后是在掌握病人病情和医疗过程及医疗措施的情况下，引导病人及家属循法律途径解决纠纷。同时，及时了解患方的详细家庭情况，积极与所在地（单位）、亲属及相关有影响力的人员沟通并动员做好耐心劝说工作。对于采取极端手段、冲击医疗秩序、干扰正常医疗工作的行为，立即通报公安机关处理，防止事态恶化和扩大。

　　为维护医疗秩序，建立和谐医患关系，切实保障广大人民群众的利益，确保医务人员、就诊患者的安全，构建安全稳定的医疗环境，全面推进平安医院创建工作，市卫生和计划生育局以创建平安医院和开展“全面改善医疗服务、推进医德医风建设”专项行动为抓手，健全院内医患沟通组织，完善制度和工作流程，加强医患沟通。建立健全组织机构，使全市医患纠纷调解工作统一组织形式、统一管理制度、统一调解流程。另外，加强宣传教育，营造正确的舆论导向。在行业内部加强宣传力度，大力宣传医患纠纷第三方（医患纠纷调解组织）调解工作的特点、优势、方法、程序以及调解协议的效力，引导患方用正当的方式表达利益诉求，引导群众理性对待可能发生的医疗风险和医患纠纷，营造“有医患纠纷，找调处办公室”的社会氛围，逐步扩大医患调解组织的影响，将人民调解的优势、原则，调解组织的地址和联系人在医院适当部位进行公示，方便医患双方申请调解，提高医患纠纷人民调解机制的知晓率，实现调解组织与医院沟通中心的工作对接，使医患纠纷处置最终纳入规范化、法治化轨道。