以案释法 旅游纠纷典型案例发布（第一期）

　　为进一步加强旅游服务质量监督管理，现公布一批旅游纠纷典型案例，通过以案释法、以案普法，提醒广大旅游者理性消费、依法维权，提醒旅游经营者诚信守法经营，进一步提高旅游服务质量。

案例1  退团退费纠纷案

　　案情简介

　　游客吴某在佛山某旅行社报名参加北京游。行程开始前一天，游客因身体原因无法如期出行，向旅行社申请退团并要求退回费用。旅行社认为因游客个人原因导致无法出行，旅行社不存在过错，只能退回尚未预定项目的费用。双方无法协商一致，故予以投诉。经属地旅游投诉处理机构调查、调解，旅行社按比例退回相应费用，双方达成和解。

　　案件评析

　　《中华人民共和国旅游法》第六十五条规定：“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者”。本案中，游客与旅行社签订的《团队境内旅游合同》第十五条必要的费用扣除条款规定：“旅游者在行程开始前3日至1日，按旅游费用总额的40%扣除”。关于“必要的费用”，《中华人民共和国旅游法》中没有具体规定，但在原国家旅游局和国家原工商总局联合制定的《团队境内旅游合同》示范文本中有明确的定义，指旅行社履行合同已经发生的费用以及向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，包括乘坐飞机（车、船）等交通工具的费用（含预订金）、饭店住宿费用（含预订金）、旅游观光汽车的人均车租等。旅行社未能提供已发生费用的具体原始凭证，需按合同约定按比例退回相应费用。

建议提示

　　旅行社在经营活动中，要严格规范工作流程，与旅游者签订旅游合同，同时，妥善保存各类凭证，包括传真确认件、合同付款凭证、发票等，避免发生纠纷时无法提供相关凭证。旅游者告知不能履行合同时，旅行社应整理、提供损失凭证并做好解释说明工作，积极协助旅游者办理可退费用。

旅游者在报名参加旅游项目前应充分评估身体健康状况，签订合同前要看清楚行程安排、违约责任条款等内容，对于不明白的地方一定要当面询问清楚。

案例2  游客旅游行程中受伤纠纷案

　　案情简介游客章先生通过美团平台向深圳某旅行社为自己和其母亲购买了2份2023年1月29日的一日游产品。旅游过程中，其60多岁的母亲不慎滑倒摔在礁石上，随团导游没有过问，后续也没有采取任何措施，章先生和其母亲只能自行乘坐快艇返回岸上，提前结束了行程。返程后章先生来电投诉，要求该旅行社退款并赔偿其坐快艇的费用。经属地旅游投诉处理机构调查、调解，该旅行社承认导游在旅游行程中未能在意外发生后及时采取有效的应急措施，存在工作上的疏忽，同意将一日游费用和乘坐快艇的费用全部退还给游客，双方达成和解。案件评析《中华人民共和国旅游法》第六十八条规定：“旅游行程中解除合同的，旅行社应当协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。由于旅行社或者履行辅助人的原因导致合同解除的，返程费用由旅行社承担”；第七十九条第三款规定：“旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施”；第八十一条规定：“突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者作出妥善安排”。本案中，海边路面湿滑且摔倒的游客年纪较大，随团导游未能尽到合理的安全保障义务，在意外事故发生后未立即采取必要的处置措施，导致游客于行程中解除合同，旅行社需承担相应的责任。建议提示旅行社作为旅游经营者，在组织旅游过程中应尽到安全保障义务，制定旅游者安全保护制度和应急预案，根据游玩路线的特殊环境提前做好安全提示，加大对其聘用导游的安全培训力度，开展经常性应急救助技能培训，提高处置各种突发事件的能力。

案例3  景区门票优惠纠纷案

　　案情简介游客涂某（残疾人）前往佛山市某A级景区游玩，购票时工作人员没有为其提供半票或免票服务。游客咨询景区工作人员该A级景区为何不为残疾人提供半票或免票服务，但工作人员没有给出任何解释，最后也没有提供相应服务，故予以投诉，要求景区对以上情况给予合理解释。属地旅游投诉处理机构接到投诉后，积极与投诉人及景区沟通。经核查，该A级景区属于非公益性景区，暂不适用《佛山市残疾人保障办法》第二十二条“残疾人凭《中华人民共和国残疾人证》可免费进入由市、区管辖的公益性旅游风景区”的规定。经调解，景区已为投诉人做出合理解释，投诉人表示理解，双方达成和解。景区表示为体现对残疾人群体的关爱，让游客有更好的旅游服务体验，将在后续运营管理上逐步完善残疾人群体享受园区门票减免的惠民方案。案件评析《佛山市残疾人保障办法》第二十二条规定：“残疾人凭《中华人民共和国残疾人证》可免费进入由市、区管辖的公益性图书馆、文化馆（站、室，文化活动中心）、美术馆、博物馆、纪念馆、展览馆、科技馆、科技活动中心、体育场（馆）、公园、动物园、旅游风景区等公共场所；对视力残疾人、智力残疾人、双下肢残疾人和其他重度残疾人（一、二级），允许1名陪护人员免费或者减半缴费进入上述公共场所”。本案中，调解的关键在于被投诉的A级景区是否属于《佛山市残疾人保障办法》中所指的由市、区管辖的公益性旅游风景区。经核查，该A级景区不属于公益性景区，暂不适用该规定。建议提示景区应完善信息公示制度，加强工作人员业务培训，提高工作人员法律意识和服务意识，建立高效的投诉处理机制，快速有效解决旅游纠纷；加强智慧景区建设，通过景区门户网站、微信公众号、小程序、APP等途径及时更新门票价格、门票优惠政策、游玩须知等各类信息，进一步提高旅游服务质量。