以案释法 旅游纠纷典型案例发布（第二期）

　　为进一步加强旅游服务质量监督管理，现公布一批旅游纠纷典型案例，通过以案释法、以案普法，提醒广大旅游者理性消费、依法维权，提醒旅游经营者诚信守法经营，进一步提高旅游服务质量。

案例1  旅行社遗漏旅游景点纠纷案

　　案情简介游客周某一行2人报名参加广州某旅行社组织的云南6天5日游，行程包含昆明、保山、腾冲、大理等景点，团费3500元。周某表示，行程中旅行社没有提前通知就无故取消昆明景点，只退回门票费，而其主要是为了昆明景点才报团旅游，要求旅行社予以赔偿。经属地旅游投诉受理机构调查、调解，旅行社赔偿游客240元/人，双方达成和解。案件评析《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第（一）项规定：“擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金”。本案中，旅行社遗漏的昆明景点需要购买门票，应向游客退回相应门票费用并支付同额违约金。建议提示旅行社在带团出游的过程中，应与游客保持充分的沟通，对于行程中有可能导致景点无法游览的情况，如能提前得知，需要及时向游客进行反馈，与游客积极沟通；如发生突发情况，应向游客尽快说明，充分保证游客的知情权，并妥善保存相应的各类凭证，包括无法游览景点的原因及依据、与游客的沟通记录等，避免发生纠纷时无法提供。游客也应重视保存行程中可能导致自身权益受损情况的相应凭证。若出现本案类似情况，可以先与旅行社协商，若协商无果发生纠纷，及时向旅游投诉受理机构投诉，依法理性维权。

案例2  因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具纠纷案

　　案情简介市民钟某一行10人参加了广州某旅行社组织的2023年1月21日出发、1月26日返程的湖南旅行团，合同约定返程交通为凤凰古城至广州南。受春运返程高峰影响，该旅行社实际出票为怀化南至衡阳东（无座票）+衡阳东至广州南（无座票），未能履行原合同约定的返程线路及票务。市民一行以4小时站票方式从湖南返回广州，且返回时间为晚上22时，翌日凌晨2时才抵达广州南高铁站，故予以投诉。经属地旅游投诉受理机构调查、调解，旅行社按照有关赔偿标准退还相应费用给旅游者，双方达成和解。案件评析《旅行社服务质量赔偿标准》第七条规定：“因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金”。本案中，事件发生时适逢春运高峰，旅行社未能按照合同约定提前购买到返程高铁票，导致返程时间和返程票务发生变更，影响了旅游服务质量，故旅行社应按照有关赔偿标准退还相应费用给旅游者。建议提示旅行社应加强日常管理工作，包括但不限于业务管理、接待管理、质量管理及危机管理等，特别注意旅游合同签订、客户跟踪服务、应急处置等方面工作，完善有关工作制度，规范工作流程，进一步提高旅游服务质量。旅游者应看清楚旅游合同明确约定的双方权利、义务和违约责任，拿到合同后不要急于签字，要仔细阅读合同内容，尤其要关注旅程安排及违约责任方面的内容，对于不明白的地方一定要当面询问清楚。

案例3 景区游客游玩受伤纠纷案

　　案情简介游客前往佛山市某景区游玩，在玩水上项目时受伤，因右侧头至耳后根位置受伤、肩膀半脱臼，住院3天，要求景区赔偿相关损失。经属地旅游投诉受理机构调查，景区在游客受伤时已支付部分费用，但后续相关费用需与保险公司确认后方能赔付，导致赔付时间较长而引发纠纷。经协调，相关医疗费用经保险公司确认后赔付，景区另赔付投诉人误工费。案件评析《中华人民共和国旅游法》第七十九条规定：“旅游经营者应当严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准，具备相应的安全生产条件，制定旅游者安全保护制度和应急预案。旅游经营者应当对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训，对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估，采取必要措施防止危害发生”；第八十一条规定：“突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者作出妥善安排”。《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条第一款规定：“旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予以支持”。本案中，游客在游玩过程中发生意外导致受伤，景区启动应急预案，陪同游客就近就医并支付了相关费用，符合应急事件处理的规范。同时，景区购买了相关保险，可有效降低其经营风险。因景区管理不到位，未尽到安全保障义务，导致游客受伤，景区赔付游客一定的误工费用，也有利于解决纠纷。建议提示景区要强化质量监督和管理，充分评估项目风险，确保产品质量符合国家标准；认真落实安全生产主体责任，详细告知旅游者各项安全须知，完善各类旅游项目应急预案，定期排查整改风险隐患，加强旅游从业人员安全培训；及时购置各项安全生产责任险。如游客在游玩过程中发生意外，景区应第一时间启动应急预案，介入处理，防止事态扩大。