以小切口推动大变化 打造政务服务新生态

      窗口服务大厅是一座连接政府与群众的桥梁。近年来，市行政服务中心从“小切口”入手解决难题，推动政务服务效能提升，让企业群众切实感受到贴心服务。

聚焦“细节”，缩短等候时间服务有深度

      来到大厅办事，等候时间过长一直是群众最关注的问题。对此，该中心大力推行自助办事，配置自助设备，推动“视频办”向基层延伸，同时还兼顾“小恩助手”。全市共投放170多台“粤智助”自助机，今年以来办件6.2万件次，累计服务基层群众3.4万人。在市行政服务中心、镇（街）公共服务中心、工业园区和村（居）党群服务中心全覆盖设置“视频办”服务窗口，市级可办事项130项，镇级可办事项117项，今年以来办理业务190多宗。同时，推出“小恩AI助手”，依托先进人工智能技术，快速识别群众提问，只要输入办事相关问题，“小恩AI助手”就能快速给出全面且准确的答复。

      如今，“小恩AI助手”的推广使用，群众咨询时长从平均8分钟缩短到约2分钟。如，办理残疾人证损坏换新业务，DeepSeek版“小恩AI助手”会在办理指南页面匹配出相应的线上办理链接，通过链接即可办理业务。

      “小恩AI助手”上线以来，该中心政务大厅现场咨询量减少35%，政府服务事项网办率同比提升近10个百分点，群众办事平均排队时长减少近30%，企业群众线下办事待办时长明显缩短。

   搭建“平台”，“网办”利企便民服务有广度

      群众办事便利化是市行政服务中心一直追求的目标。该中心推出“三零”（零见面、零跑腿、零纸张）模式最大限度利企便民，得到群众的好评。“三零”模式是通过优化审批流程，精简办事材料，加大数据共享，大力宣传并推广网办，点点手机就可以办事，实现企业群众办事零见面、零跑腿、零纸张。2023年9月，市住建局在工程建设领域率先实施“三零”模式办理施工许可,办理时间由法定7个工作日缩短至1个工作日，实现依申请事项“秒办““秒批”，得到企业的高度肯定。

      今年1至6月，我市办事大厅（市镇两级）共受理事项40万多宗，全流程网上受理26万多宗，网办率占比65%。

关注“需求”，尽显人文关怀服务有温度

      市行政服务中心始终将群众需求放在心上。针对广大市民工作日“上班没空办、中午无人办”及周末办事不便的难题，推出了工作日“中午不打烊”、周末“5+X”和上门帮代办服务。

      过去，市民上班时间无空到大厅办事，等到休息时大厅又不开门。现在，凡工作日中午都可以来办事，大厅安排人员值班。各镇（街）公服中心同步推行工作日“中午不打烊”延时服务，为群众办理社保、医保等高频事项。

      该中心还不定期上门服务，主动为群众办事。今年6月4日，市行政服务中心政务先锋党支部前往沙湖镇上凯村委会，现场为茶枝柑企业办理营业执照，并听取和解决实际问题。6月6日，不动产窗口党员主动上门，为80多岁行动不便的梁女士办理农村宅基地不动产遗失补发手续。

      今年以来，市行政服务中心政务先锋党员主动服务企业，推行全流程帮办、代办，涉企诉求办理满意度100%，正是这些服务反映出政务人工作作风的转变，是“妈妈式”贴心服务的具体行动，是整个恩平营商环境不断改变的真实写照。

      市行政服务中心通过这些看似“不起眼”的小切口，不断优化服务，赢得了群众的认可和信赖，让政务服务有深度、有广度、更有温度。