恩平市行政服务中心窗口管理制度（试行）201304

为进一步规范市行政服务中心（以下简称“行政中心”）日常服务行为，建立一套科学、合理、长效的管理机制，培育一支素质好、业务精、服务优、责任心强的行政服务团队，打造优质高效的行政服务平台，特制订本管理制度。

一、进驻人员申请、调离和管理制度

         （一）进驻人员要求。由各进驻部门按照“素质高、业务精、能力强、服务优、熟练电脑操作”的要求选派，根据服务窗口业务量选派服务窗口工作人员，征求行政中心意见并备案。派驻人员应有明确的岗位责任和执法责任，在服务窗口工作周期应在一年以上。工作人员需变动的，要提前一个月与行政中心沟通，由进驻部门事先征求行政中心的意见，再办理调换和进驻手续。调换窗口工作人员，应“先进后出”，调出人员带班不少于5个工作日。
派驻的服务窗口组长必须由政治素质高、业务能力强、有审批工作经验的中层以上干部担任，代表本部门行使行政许可审批职权，原则上不得再负责行政中心服务窗口外的其他工作，并协助行政中心做好管理工作。
         （二）进驻人员申请和调离程序。经过考察、培训、考核（原则上一个月）程序，对合格人员办理进驻审批手续，并持证上岗；对不合格人员，再延长一个月的考察期，重新对其考核，如再不合格，退回原单位。  
换岗人员调离前，要填写《行政服务中心窗口工作人员调离申请表》，经行政中心审核同意，办理相关手续后与原单位交接，离岗前应做好窗口相关资料和物品的移交。未经同意擅自换人，影响工作质量和效能的，责任由进驻部门承担。
         （三）进驻人员管理制度。一个人的窗口实行A、B角制度。A角需请假的，应由进驻部门安排B角到行政中心顶岗。有特殊情况或外出时间很短且不影响窗口事项办理的，可以不安排人员顶岗，但应事先说明情况并征得行政中心协调股同意。  
窗口工作人员不遵章守纪、不服从行政中心管理，经教育帮助仍无改进的；被服务对象投诉经查实情节严重的；在服务过程中擅自进行经营收费的；被上级部门通报批评的；在服务过程中向服务对象“吃、拿、卡、要”的；年度考核连续两年排名末位的；旷工三天以上的；违反党纪、政纪被查处的；或其他过错行为的；行政中心和进驻部门协商后认为不适合在窗口工作的人员，行政中心将实行淘汰制度，退回原单位。

二、日常考勤制度

行政中心协调股负责窗口工作人员的日常考勤。考勤以摄像考勤和各类签到记录为依据。

         （一）上下班制度。大厅工作人员按照市委、市政府规定的作息时间上下班，不得无故迟到、早退，不得擅自缺岗、离岗。行政中心对窗口工作人员实行工作考勤制度，落实好“两签到”、“两督查”、“两抽查”，即每天上、下午实行两次签到，上、下午下班前由行政中心协调股实行两次督查，上班期间不定时进行两次抽查，并对“两签到、两督查、两抽查”结果做好记录。因行政中心工作的特殊性及统一着装更衣的需要，提倡提前十五分钟上班到岗。
         （二）请假制度。窗口工作人员凡因事因病需要请假离岗者，要到行政中心协调股办理请假手续，并由派驻单位安排人员顶岗。请假半天以内者由本人申请，窗口组长签署意见，报行政中心协调股签批；1至2天的病、事假由本人申请，窗口组长签署意见，报行政中心副主任签批；3天及3天以上的病、事假由本人申请，由进驻部门主要负责人签署意见，报行政中心主任签批（其中病假如无法及时办理请假手续，事后应补办，并提供医院诊断证明，派驻单位必须安排人员顶岗）。不办理请假手续或电话请假、捎口信请假者一律视为旷工。上班签到后，不执行请假制度，擅离工作岗位的记为脱岗。

三、岗位工作制度

         （一）各窗口专职人员每周五下午下班前将本周办件情况报行政中心协调股，由协调股负责统计及记录。行政中心办公室对各部门窗口工作人员的表现情况进行通报，加强行政中心同各窗口单位情况互通，表扬先进、鞭策后进。行政中心对窗口工作人员迟到、早退、请假、脱岗、旷工等考勤情况实行一月一汇总，不定期以简报形式进行通报，全年考勤结果作为年终考核的依据之一。
         （二）接待服务对象要主动热情，用起立、正视、微笑等方式打招呼。做到“三个一样”，即：群众与领导一个样、生人与熟人一个样、外地人与本地人一个样。同时，做到规范服务、文明服务。工作时坐姿端正，精力集中，不得在窗口吃东西、打瞌睡、抽烟、串岗聊天、打骂嬉闹，不得在窗口工作区会客、带小孩等与工作无关的活动。
         （三）工作时间不得进行网上聊天、浏览股票、影视影像节目、听音乐、网络游戏、网上购物等与工作无关的活动。爱护行政中心公共设施设备，不得故意损坏。未经行政中心同意，不得擅自增设或移动窗口，不得改变办公设施的功能结构；妥善保管便民用品，如笔、眼镜等。 
         （四）按行政中心的着装规定，统一穿工作服，有制服的部门人员一律穿制服上岗。同时，要注重仪表端庄，着装整洁、素雅、大方。男士不得留长须、长发、怪发，女士不得浓妆艳抹。
         （五）办公用品按行政中心统一要求，有序摆放，不得在办公桌面堆放与办公无关的个人物品，做到服务窗口整洁、有序、统一。窗口文件档案资料实行专人负责。与窗口工作业务有关的各项政策文件、行政中心下发的文件和制度、窗口办理事项的各类资料，均须妥善保管。
         （六）坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办，努力提高办事效率。窗口因工作需要，节假日、双休日和晚上加班的，应提前填写加班申请单，报行政中心协调股，经批准安排好值班人员后方可加班。

四、事项办理制度

         （一）进驻行政中心事项不得任意撤出。由于法律法规政策调整或业务量变化，确需取消、变更、调整事项的，由窗口部门单位提出申请，报市政府批准后，方可作适当调整。
         （二）明确服务事项。各窗口要通过各种形式将服务事项的办理依据、申报条件、所需材料、办理程序、承诺时限、联系电话、办理状态、办理结果等进行公示，内容有变化的要及时更新。服务对象需填写的报告、申请、章程、合同、表格等示范样本均须在窗口柜台上展示。
         （三）规范办件程序。办件应即收即办。承诺件应尽快组织审核、论证、现场踏勘等工作，确保在承诺时限内办结或上报上级部门；办结的应及时通知服务对象。需转报、上报审批的办件申请，应尽快与同级或上级主管部门联系，协调尽快办理。联合审批的办件申请，按联合办理的有关规定执行。窗口受理的办件如需所在单位内部多个科室相互协作办理的，所在单位应统一协调，不得要求办事者再去单位内部办理手续。
         （四）实行“一次性告知”。对申请材料不齐或者不符合法定形式的，必须一次性书面告知服务对象需要补齐的全部内容；申请材料存在可以当场更正错误的，允许申请人当场更正。 
         （五）首问负责制。服务对象到窗口办事，被询问的第一名工作人员即为首问责任人，首问责任人必须对所询问的事项负责到底，如属职责范围内的事，要一办到底，限时办结。对非职责范围内的事，则必须根据办事内容，积极主动地将办事者引导到其他窗口，协助办理。

五、安全保卫制度

         （一）行政中心全体人员必须树立高度的安全防范意识，树立“安全重于泰山”的思想，对存在的安全隐患要及时与行政中心协调股联系，发现情况要及时处理，杜绝各类事故的发生。
         （二）工作人员在下班时必须关好门窗，及时关闭计算机、打印机等电器设备，切断照明、空调、饮水器及办公电源，下班后由保安负责安全检查。
         （三）非行政中心工作人员不得进入窗口工作人员办公区域。行政中心大门内的任何设备搬出，保安必须检查和登记，由行政中心相关人员或窗口组长签字；不得在工作期间出售废旧物品。
         （四）当服务大厅发生纠纷吵闹等妨碍正常工作秩序的情况时，保安应立即劝阻，相关窗口在应急处理的同时，应立即报告行政中心协调股。
         （五）行政中心服务大厅禁止吸烟，工作人员如发现外来人员吸烟的，应及时劝阻并引导到吸烟区吸烟。 
         （六）保安要按照行政中心安排的值班时间和巡视区域认真做好安全保卫和秩序维护工作，中途不得擅自离岗。

六、卫生保洁制度

         （一）窗口工作人员要养成良好的卫生习惯，不随地吐痰、不乱倒茶叶渣、不乱扔垃圾、不乱放工作资料，确保工作区域卫生整洁。
         （二）保持窗口服务环境整洁卫生，办公区域的资料、设备、桌椅和其他物品应摆放整齐有序；窗口服务区地面、桌面、服务台面整洁无灰尘；私人物品放置橱内。各窗口要坚持每日一小扫，每月一大扫。每日上班的前十分钟对桌、椅、柜、地面进行清扫和擦拭，整理好办公物品。
         （三）保洁员每天对大厅、楼梯、通道和卫生间等区域进行清扫，确保上班时公共区域清洁、整齐。上班时间内要不间断地进行巡查和保洁，及时清理垃圾箱，确保行政中心公共区域始终保持地面干净、无垃圾，桌椅摆放整齐、无杂物，卫生间清洁、无异味。同时要友情劝阻办事人员不乱扔垃圾、不吸烟，确保服务大厅整洁清新。

七、廉政建设制度

         （一）工作人员应时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，任何时候、任何场合，不准利用职务和工作之便谋取私利。严禁推诿扯皮，严禁刁难、报复被服务对象。
         （二）工作人员要坚决执行上级关于廉洁自律的有关规定，自觉做到在公务中不接受服务对象的宴请和消费活动；不收受服务对象的礼品、礼金、礼券和支付凭证；对不能拒绝且影响公正执行公务的礼品，应自觉申报登记；不授意服务对象捐赠、赞助、购买指定商品、接受指定或特定服务。不得要求企业（单位）报销个人费用，不到基层或企业吃、拿、卡、要。不得参加任何赌博活动。
         （三）不利用职权和职务上的便利为亲友降低许可条件，私自核发证照（批件）；不干预和插手其他窗口事项办理；不擅自减免政府规费、税金。
         （四）严禁酒后驾车、工作日午间饮酒。

八、收费管理制度

         （一）各部门进入行政中心的收费，必须向行政中心提供收费项目、收费标准、收费依据、收费范围、计算单位等公示信息。并通过《办事指南》、行政中心网站以及大厅LED系统等进行公示，方便办事者多渠道查询。
         （二）进驻窗口要严格按照规定的程序和标准收费，不得擅自设立收费项目、提高或降低收费标准、扩大收费范围。需减、免、缓收费的，需由相关部门报经市政府同意，方可实施；已公布为免费的，一律不得另设名目收费。严禁搭车收费和乱收费。
         （三）进入行政中心的收费统一实行银行代收，票款分离，各窗口不得自行收取现金，不得进行经营性活动。

九、网络管理制度

         （一）行政中心具体负责网络管理工作。每个窗口确定一名网络协管员，协助行政中心做好窗口网络管理工作。
         （二）各窗口工作用计算机，必须按照市政府的要求，接入行政中心的信息化平台，并按规定要求操作，实施网上预审和网上办理。
         （三）不得自行装载与工作无关的软硬件，非工作用计算机严禁接入行政中心网络。各类存储介质必须到行政中心专用计算机上进行杀毒后才准予使用。未经许可，任何人不得查阅、修改服务器数据，不得翻阅无权访问的各种资料。
         （四）各窗口要及时提供准确的网站公示内容，按要求进行网上公示，要按时认真答复网上咨询。

二○一二年十二月七日